半月談評論員 楊有宗

“4.8分餐館經常踩坑，3.8分可能有驚喜”“報復性消費3.5分飯店”“評分低的店可能更好吃”......近段時間，關于餐飲點評軟件評分失真的討論引發關注。一些消費者甚至制作攻略，按照評分反選，專門挑選評分低的店鋪消費。這折射出餐飲點評軟件評分體系失真的問題。

食無定味，適口者珍。一道菜品是否好吃，每位消費者都會有自己的偏好和答案。不過，一家餐館是否值得推薦，卻有著客觀標準。菜品質量穩定、餐具整潔、服務熱情周到的店鋪自然會得到消費者的認可。基于食客們真實消費后的評價，為消費者提供參考，這正是餐飲點評軟件的初衷與使命。

然而，當消費者發現高分餐廳常常讓人失望，而一些低分小館卻能帶來意外的驚喜，餐飲點評軟件評分體系失真之感就顯得愈發強烈。這主要有兩方面的原因：

一方面，商家通過誘導性促銷和內部考核機制操縱消費者好評，導致餐飲店鋪評分系統失真。部分商家看準了點評軟件評分體系的漏洞，以“5星好評送飲料”“曬單送甜品”“收藏打卡可以打折”等“促銷”手段，引導消費者給出店鋪好評;有的餐飲店鋪服務員還會背上“好評任務”，比如一天要索要5個好評等，甚至有服務員會索要消費者手機，自己操作拍照、寫好評;有的連鎖餐館還搞起了“大比武”，對每個分店在點評軟件的評論、打卡、收藏等數據進行考核。消費者的好評，不是來自真實的消費體驗，而是為了要贈品，或者為了幫助服務員完成任務，如此一通操作下來，餐飲店鋪的評分失真也就不足為奇。

另一方面，商家利用刷單和刪差評服務，批量注水，人為操縱餐飲店鋪評分。有商家表示，除了找客戶索要好評，還可以通過“專業人士”刷單來實現“灌水高分”。在部分電商平臺搜索“口碑提升”關鍵詞可以看到，一些商家宣稱，僅花費三四百元即可將餐飲店鋪評分提升至4.7分或4.8分，還有商家宣稱，可以實現“每天穩定不掉分”。除了刷好評，有的商家宣稱可以幫助餐飲店鋪“刪差評”。“刷單炒信”，已成為一條不小的黑灰色產業鏈。

當評分失真，受傷的不只是消費者。首先，餐飲店鋪會被迫卷入這場“提升分數”的“內卷”之中。別的店鋪刷分你不刷，這會讓餐飲商家擔心，自己會淹沒在評分榜單之中。其次，點評軟件因信任危機導致自身信譽受損。市場經濟是信用經濟，互聯網經濟尤其如此。當消費者對平臺給出的分數存疑時，自然也會對點評軟件投下不信任票。

讓評分回歸客觀真實，需要各方擔負起責任。于餐飲商家而言，“別人都刷”不應成為刷分、索要好評的理由，更應堅守商業倫理底線。于點評平臺而言，要增強技術手段，識別真實的消費者評價，甄別虛假評價和刷單評價。于消費者而言，更應該基于自身的真實體驗，對餐館給出客觀真實的分數。只有各方合力才能構建客觀、真實、健康的消費點評生態，讓失真的評分體系回歸正常。

編輯：褚孝鵬