“網(wǎng)上買(mǎi)了門(mén)票，到了現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)不去。”前不久，北京李女士一家去陜西西安旅游，由于秦始皇兵馬俑博物館官網(wǎng)門(mén)票售罄，她便在某第三方平臺(tái)用原價(jià)兩倍的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了當(dāng)日門(mén)票。然而，他們輾轉(zhuǎn)幾個(gè)檢票口，都被告知沒(méi)有其一家身份信息對(duì)應(yīng)的門(mén)票。“進(jìn)不去就算了，我們要求平臺(tái)退款，客服還用各種理由搪塞，到現(xiàn)在還沒(méi)把錢(qián)退給我們。”

李女士的遭遇并非個(gè)例。《法治日?qǐng)?bào)》記者近日采訪了解到，不少第三方平臺(tái)售出的景區(qū)門(mén)票存在無(wú)法使用的現(xiàn)象。有消費(fèi)者反映，通過(guò)第三方平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的景區(qū)門(mén)票、導(dǎo)游服務(wù)頻頻出現(xiàn)“未使用即被核銷”“退票規(guī)則模糊”“客服推諉”等問(wèn)題，導(dǎo)致游客行程受阻和經(jīng)濟(jì)損失。

受訪專家指出，第三方購(gòu)票平臺(tái)的便捷性背后，隱藏著規(guī)則不透明、技術(shù)不完善、責(zé)任不清晰等深層問(wèn)題。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)需平臺(tái)自律、監(jiān)管發(fā)力與司法創(chuàng)新“三管齊下”，讓“放心游”真正落地。

買(mǎi)了門(mén)票卻進(jìn)不去

“到了門(mén)口發(fā)現(xiàn)有十幾個(gè)人都是買(mǎi)了票卻進(jìn)不去的。”五一前，天津游客小張?jiān)谀尘€上旅游平臺(tái)預(yù)訂了上海博物館的門(mén)票。排隊(duì)檢票時(shí)，系統(tǒng)顯示沒(méi)有他的訂票信息。小張聯(lián)系該平臺(tái)客服，對(duì)方第一次在電話中表示是因?yàn)樾埍阮A(yù)約時(shí)間早到，“請(qǐng)您在約定時(shí)間到場(chǎng)驗(yàn)票”，緊接著就掛了電話。

小張仔細(xì)查看了訂單信息，發(fā)現(xiàn)上面并沒(méi)有顯示預(yù)約時(shí)間，也沒(méi)有文字提示只能“按預(yù)約時(shí)間進(jìn)場(chǎng)”。他再次致電客服，客服的說(shuō)辭變成了“比約定時(shí)間遲到所以進(jìn)不去”。小張?zhí)岢鲇唵沃胁⑽刺崾绢A(yù)約時(shí)間后，客服又變了說(shuō)法，稱“這個(gè)票需要導(dǎo)游帶入”，始終拒絕退款。

“博物館門(mén)票官方渠道免費(fèi)預(yù)約，只要預(yù)約成功就沒(méi)有時(shí)間限制。我當(dāng)天買(mǎi)完票后還與商家溝通了，對(duì)方明確我們的集合地在內(nèi)場(chǎng)，是刷身份證進(jìn)入，只字未提需要導(dǎo)游帶入的情況。”小張無(wú)法接受平臺(tái)的回復(fù)，目前正在試圖通過(guò)消費(fèi)者維權(quán)熱線維權(quán)。

類似情況屢見(jiàn)不鮮。五一假期，河北游客小柯與家人一起前往江西旅游。為了更好地了解文物背后的故事，他在參觀江西省博物館前特意在某線上旅游平臺(tái)預(yù)約講解，訂票界面顯示包含門(mén)票預(yù)約，下單后商家客服也通過(guò)私聊獲取其身份信息進(jìn)行預(yù)約。出發(fā)前兩天，小柯再三確認(rèn)門(mén)票預(yù)約成功，但到博物館后，閘機(jī)驗(yàn)票工作人員卻告知其不支持第三方預(yù)約。商家客服也不回復(fù)信息，小柯轉(zhuǎn)而聯(lián)系平臺(tái)客服，對(duì)方只是一味讓等待處理結(jié)果。

“五一人流量大，帶著小朋友堵在檢票口，進(jìn)退不得，最后也沒(méi)進(jìn)去，一整天的行程都被耽誤了！”小柯憤怒道，“博物館不支持第三方預(yù)約，為什么第三方平臺(tái)還能公開(kāi)賣票？買(mǎi)了票用不了憑啥不給退？這不是欺騙消費(fèi)者嗎？”

四川游客張女士今年五一假期前通過(guò)某線上旅游App購(gòu)買(mǎi)九寨溝景區(qū)“門(mén)票+觀光車”套票，抵達(dá)景區(qū)后卻因信息不符被拒入內(nèi)。平臺(tái)以“系統(tǒng)對(duì)接錯(cuò)誤”為由，拖延15天后僅退還張女士50%費(fèi)用。事實(shí)上，九寨溝景區(qū)2024年就發(fā)布公告，指出部分第三方平臺(tái)銷售“優(yōu)惠套票”時(shí)存在篡改游客信息的問(wèn)題，呼吁游客通過(guò)官方渠道購(gòu)票。

平臺(tái)“甩鍋”成常態(tài)

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者在第三方平臺(tái)購(gòu)票無(wú)法使用后，存在退款維權(quán)難的情況。

游客王女士告訴記者，她在第三方平臺(tái)訂購(gòu)的廣東長(zhǎng)隆野生動(dòng)物園預(yù)售門(mén)票，在未收到使用期限提示的情況下，被平臺(tái)強(qiáng)制核銷。“沒(méi)去游玩，訂單卻顯示‘已核銷’，問(wèn)了平臺(tái)，說(shuō)是我去晚了，超過(guò)了使用期限，不給退票，這樣的說(shuō)法我無(wú)法接受。”

之后，王女士一直與平臺(tái)客服溝通，希望能退回原款。平臺(tái)客服堅(jiān)稱門(mén)票有使用期限，即便沒(méi)去游玩也會(huì)核銷門(mén)票。

王女士向記者展示訂單截圖，整個(gè)頁(yè)面都沒(méi)有看到使用期限的提示。截至目前，該問(wèn)題仍未得到解決。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有些景區(qū)明明不支持第三方平臺(tái)訂票，但仍有部分賣家或平臺(tái)利用這一信息差，售賣這些景區(qū)門(mén)票或提供門(mén)票代訂服務(wù)，一旦出現(xiàn)糾紛便以“技術(shù)原因”推脫“甩鍋”，拒絕退款賠償。

此前，天津市民吳女士在電商平臺(tái)下單4張山東泰山的代訂門(mén)票，準(zhǔn)備五一假期去爬泰山，溝通過(guò)程中，賣家還向其要了身份信息，并確定了預(yù)訂日期。

吳女士回憶說(shuō)，下單后，賣家以需要提取票款下單為由，讓吳女士提前確認(rèn)收貨。吳女士確認(rèn)收貨之后，賣家將門(mén)票電子碼發(fā)給了吳女士。

“可是，4月30日的下午，賣家發(fā)消息給我，聲稱因?yàn)橄到y(tǒng)故障，門(mén)票不能使用，錢(qián)款會(huì)稍晚些退回。之后，賣家再也不回消息，退款也沒(méi)有到賬。我又聯(lián)系了平臺(tái)客服，平臺(tái)‘甩鍋’稱這是賣家個(gè)人行為，與平臺(tái)無(wú)關(guān)，只表示會(huì)積極聯(lián)系賣家協(xié)商，但至今也沒(méi)有得到有效解決。”吳女士說(shuō)，目前她已經(jīng)報(bào)警，等待后續(xù)處理。

上海誠(chéng)康律師事務(wù)所主任張大成指出，這些問(wèn)題根源在于第三方平臺(tái)監(jiān)管漏洞多。部分平臺(tái)把關(guān)不嚴(yán)，允許無(wú)資質(zhì)商家入駐；還存在違規(guī)收集游客信息的現(xiàn)象，帶來(lái)數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)。此外，平臺(tái)與景區(qū)、供應(yīng)商之間權(quán)責(zé)劃分不清，出現(xiàn)售后問(wèn)題便相互推諉，讓消費(fèi)者維權(quán)陷入“踢皮球”困境。

張大成介紹，消費(fèi)者在電子商務(wù)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)。經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者支付的合理費(fèi)用。如果平臺(tái)方在合同中約定了退款情形，卻不履行，涉嫌違反電子商務(wù)法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。

他進(jìn)一步提到，若平臺(tái)方在合同中未約定退款情形，或者明確排除退款情形的，可能違反《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》的規(guī)定。網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)使用格式條款、通知、聲明等的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明，不得免除或者部分免除網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者對(duì)其所提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用、賠償損失等責(zé)任。

監(jiān)管發(fā)力護(hù)航出游

面對(duì)亂象，多地已采取整治措施。許多景區(qū)明確聲明未授權(quán)任何第三方平臺(tái)銷售門(mén)票，要求游客通過(guò)官方渠道購(gòu)票。

三星堆博物館多次發(fā)布聲明，僅限官方網(wǎng)站、公眾號(hào)小程序等官方渠道預(yù)約購(gòu)票，還通過(guò)技術(shù)手段篩查異常賬號(hào)并列入黑名單；成都博物館僅支持官方“成都博物館票務(wù)系統(tǒng)”預(yù)約，針對(duì)黃牛和第三方平臺(tái)倒票行為進(jìn)行報(bào)警并被立案?jìng)刹椋饨?00個(gè)異常賬號(hào)；新疆博物館取消二維碼驗(yàn)票，實(shí)行“人證比對(duì)”入館，聲明未委托任何平臺(tái)或個(gè)人代售門(mén)票及講解服務(wù)。

“平臺(tái)要建立健全商家信用評(píng)級(jí)制度，對(duì)于投訴率高的店鋪堅(jiān)決實(shí)施清退處理；文化和旅游部也可以盡快出臺(tái)相關(guān)細(xì)則，明確第三方平臺(tái)的資質(zhì)要求及處罰標(biāo)準(zhǔn)。”中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海說(shuō)。

劉俊海認(rèn)為，消費(fèi)者自身也應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，在購(gòu)買(mǎi)門(mén)票時(shí)應(yīng)當(dāng)提前確認(rèn)景區(qū)是否有第三方購(gòu)票的官方渠道。最好是在景區(qū)自己提供的官方網(wǎng)站進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，從根源上避免錯(cuò)票、誤刷等情況的發(fā)生。

張大成建議，消費(fèi)者選擇線上平臺(tái)進(jìn)行交易，購(gòu)票前應(yīng)核查平臺(tái)資質(zhì)，通過(guò)國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)查詢企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況；如通過(guò)移動(dòng)支付平臺(tái)等渠道付款，可發(fā)起交易投訴，提交門(mén)票無(wú)效證明，要求支付平臺(tái)凍結(jié)款項(xiàng)或協(xié)助退款等。如消費(fèi)者需要維權(quán)，首先要保全證據(jù)，保存好電子合同、平臺(tái)規(guī)則、溝通記錄、門(mén)票無(wú)法使用證明等；接著與平臺(tái)協(xié)商或投訴，書(shū)面提出退款要求并引用法律法規(guī)；也可向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)撥打12315舉報(bào)，附上證據(jù)；若調(diào)解無(wú)果，還可向法院起訴，請(qǐng)求解除合同、退款，并主張格式條款無(wú)效。（記者 韓丹東）