半月談?dòng)浾?周強(qiáng) 胡拿云

重疾險(xiǎn)作為幫助家庭抵御重大疾病帶來(lái)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的工具，卻頻繁因?yàn)楹贤逎y懂、理賠難引起社會(huì)輿論關(guān)注。半月談?dòng)浾哒{(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些重疾險(xiǎn)合同用“白馬非馬”式條款構(gòu)筑理賠高墻，致使保險(xiǎn)理賠看似覆蓋百種疾病，實(shí)則賠付如同開(kāi)盲盒。這場(chǎng)關(guān)乎千萬(wàn)家庭保障安全的信任危機(jī)，正倒逼行業(yè)重新審視“精算邏輯”與“生命倫理”的天平。

保險(xiǎn)合同嚴(yán)苛定義成理賠“攔路虎”

在今年2月山東省濟(jì)寧市中級(jí)人民法院終審的一起理賠案件中，劉某音被濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院診斷為1型糖尿病，按其投保的保險(xiǎn)合同，該病理賠必須要滿足已出現(xiàn)增殖性視網(wǎng)膜病變、需植入心臟起搏器治療心臟病、因壞疽需切除至少一個(gè)腳趾中的一個(gè)條件才能理賠。由于條件過(guò)于苛刻，最終經(jīng)法院判決，保險(xiǎn)公司同意理賠。

實(shí)際上，因苛刻的合同條文導(dǎo)致無(wú)法理賠的情況不在少數(shù)。半月談?dòng)浾卟殚喼T多法院判決文書發(fā)現(xiàn)，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)條款對(duì)重疾的定義附加了多個(gè)限制性條件，很多公眾理解的重疾不被保險(xiǎn)公司認(rèn)可，導(dǎo)致理賠糾紛頻發(fā)。

廣東知險(xiǎn)律師事務(wù)所律師劉瑞認(rèn)為，臨床醫(yī)學(xué)和保險(xiǎn)合同所規(guī)定的范疇不一樣，這是導(dǎo)致理賠糾紛的一個(gè)核心原因。由于被保險(xiǎn)人無(wú)法提供跟“保險(xiǎn)合同約定”內(nèi)容一致的材料，保險(xiǎn)公司拒賠，這是不合理的。人不可能按照合同約定的那種方式去生病。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》第三十條規(guī)定，如果保險(xiǎn)人與投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人對(duì)合同條款有爭(zhēng)議，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對(duì)保險(xiǎn)合同條款有兩種以上解釋的，人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做出有利于被保險(xiǎn)人和受益人的解釋。

去年7月，北京一名4歲女孩被確診為肝豆?fàn)詈俗冃裕暾?qǐng)理賠后遭拒。保險(xiǎn)公司稱，合同約定的嚴(yán)重肝豆?fàn)詈俗冃皂毻瑫r(shí)滿足“典型癥狀”“角膜色素環(huán)”“血清銅和血清銅藍(lán)蛋白降低、尿銅增加”“經(jīng)皮肝臟活檢定量分析肝臟銅含量”4個(gè)條件，女孩既無(wú)角膜色素環(huán)也未做肝臟活檢，未達(dá)理賠標(biāo)準(zhǔn)。

“設(shè)置嚴(yán)苛條款是保險(xiǎn)精算模型控制下的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避方式。”廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)金融學(xué)院保險(xiǎn)系主任、副教授丁宇剛表示，保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)傾向于機(jī)械對(duì)照條款，忽視個(gè)案的特殊性。此外，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，很多保險(xiǎn)公司選擇低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)而非提高服務(wù)質(zhì)量，這會(huì)促使保險(xiǎn)公司為進(jìn)一步降低成本，使疾病定義趨于嚴(yán)格，從而加大重疾險(xiǎn)理賠難度。

投保容易理賠難，合同冗長(zhǎng)難分辨

——重疾險(xiǎn)理賠標(biāo)準(zhǔn)與醫(yī)學(xué)、司法標(biāo)準(zhǔn)不符。根據(jù)《健康保險(xiǎn)管理辦法》規(guī)定，保險(xiǎn)公司在健康保險(xiǎn)產(chǎn)品條款中約定的疾病診斷標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)符合通行的醫(yī)學(xué)診斷標(biāo)準(zhǔn)，并考慮到醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)。健康保險(xiǎn)合同生效后，被保險(xiǎn)人根據(jù)通行的醫(yī)學(xué)診斷標(biāo)準(zhǔn)被確診疾病的，保險(xiǎn)公司不得以該診斷標(biāo)準(zhǔn)與保險(xiǎn)合同約定不符為由拒絕給付保險(xiǎn)金。

中山大學(xué)嶺南學(xué)院金融系教授彭浩然認(rèn)為，保險(xiǎn)合同本身就是一個(gè)非常專業(yè)的法律合同，醫(yī)學(xué)也是復(fù)雜深?yuàn)W的科學(xué)，所以重疾險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)合同在客觀上很難通俗易懂。這就需要國(guó)家在監(jiān)管層面出臺(tái)疾病的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、診療規(guī)范、承保理賠程序等，還需要專業(yè)的保險(xiǎn)代理人向客戶解釋條款，消除信息不對(duì)稱。

——信息不對(duì)等，免責(zé)條款隱匿于冗長(zhǎng)合同。半月談?dòng)浾咴诙鄠€(gè)案件的法律文書中看到，因?yàn)槊庳?zé)條款而使投保人被拒賠的案例不在少數(shù)，此類免責(zé)條款藏在冗長(zhǎng)的保險(xiǎn)合同之中，而保險(xiǎn)公司往往沒(méi)有盡到提示的義務(wù)。除了合同中的免責(zé)條款外，還有更多的隱性免責(zé)項(xiàng)目散落在合同的各個(gè)角落，讓投保人難以準(zhǔn)確清晰地了解。保險(xiǎn)公司本應(yīng)積極、主動(dòng)地讓投保人充分知悉相關(guān)保險(xiǎn)條款，避免投保人對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品產(chǎn)生誤解、疏忽。

丁宇剛認(rèn)為，在許多案件中，保險(xiǎn)公司未對(duì)嚴(yán)苛的疾病定義條款進(jìn)行加粗、單獨(dú)說(shuō)明，導(dǎo)致投保人無(wú)法充分理解條款限制。保險(xiǎn)合同多為格式條款，保險(xiǎn)公司單方定義疾病，而投保人缺乏專業(yè)知識(shí)，易陷入“符合醫(yī)學(xué)診斷卻不符合保險(xiǎn)條款”的困境。

——保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員避重就輕“糊弄”投保人。銷售時(shí)用“確診即賠”吸引客戶，理賠時(shí)卻用“條款解釋權(quán)”當(dāng)作免責(zé)盾牌。業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，保險(xiǎn)公司常常是兩副面孔、兩套標(biāo)準(zhǔn)——推銷保險(xiǎn)時(shí)大包大攬，嚴(yán)重疾病都能覆蓋;到了理賠的時(shí)候，卻拿出了極其苛刻的、高于醫(yī)療診斷標(biāo)準(zhǔn)的保險(xiǎn)條款。

保險(xiǎn)業(yè)合同條款更新機(jī)制亟待建立

——亟須建立保險(xiǎn)條款動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制。應(yīng)完善有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，減少保險(xiǎn)合同嚴(yán)苛定義和模糊解釋的空間;相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司及時(shí)調(diào)整保險(xiǎn)合同中相關(guān)疾病的定義、賠付標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

丁宇剛表示，從保險(xiǎn)企業(yè)角度出發(fā)，建立保險(xiǎn)條款動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，是破解理賠糾紛、平衡風(fēng)險(xiǎn)控制與消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵。保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)通過(guò)構(gòu)建動(dòng)態(tài)化條款更新框架，推動(dòng)條款更新與醫(yī)學(xué)進(jìn)展同步;引入條款透明度與反饋機(jī)制，允許投保人、醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)線上渠道對(duì)條款爭(zhēng)議點(diǎn)提出異議。對(duì)潛在爭(zhēng)議較大的疾病定義，可在部分產(chǎn)品中試行“可溯條款”，即若未來(lái)醫(yī)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)更新，允許已投保人按新標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)理賠。

——加大對(duì)基層保險(xiǎn)銷售人員的監(jiān)管力度。在強(qiáng)化基層銷售監(jiān)管方面，丁宇剛建議，建立全流程合規(guī)管理體系，強(qiáng)制要求對(duì)銷售過(guò)程錄音錄像，利用AI語(yǔ)義分析技術(shù)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)違規(guī)話術(shù)，將條款提示義務(wù)履行情況、客戶投訴率與績(jī)效考核掛鉤;重構(gòu)培訓(xùn)與授權(quán)機(jī)制，根據(jù)產(chǎn)品復(fù)雜程度設(shè)定銷售資質(zhì)等級(jí)，禁止未經(jīng)專項(xiàng)培訓(xùn)的代理人銷售高糾紛率產(chǎn)品。

——提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。劉瑞建議，消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)既要想清楚也要看清楚，當(dāng)遇到不合理拒賠時(shí)，要主動(dòng)去維護(hù)自身權(quán)利，在投保時(shí)一定要認(rèn)真閱讀合同內(nèi)容，不能馬虎。必要時(shí)可以向相關(guān)監(jiān)管部門投訴，尋求幫助和支持。(參與采寫：李俊豪)

編輯：尤立