半月談記者 王永前 吳振東

“板凳書記”“小棉襖書記”“百寶箱書記”“博士書記”“智多星書記”“繡花針書記”……在上海市普陀區(qū)宜川路街道，這里的社區(qū)書記大多都有屬于自己的標簽綽號。書記的綽號，也是社區(qū)的“暗號”，每當有人喊出自帶親切感的綽號，居民們就知道，辦事員來了、知心人來了。

“板凳書記”：相信真誠

趙家花園居委會辦公室，進門處的書架吸引了記者注意，除常見的黨務類書籍外，幾本關于溝通技巧、心理方面的書也被翻出了褶皺。“說話是門藝術，學無止境，懂點心理學也很重要，對社區(qū)工作大有幫助。”杜佳敏從繁忙事務中抽出身來，對記者說。

杜佳敏語速很快，但親和力強，臉上總掛著微笑。平日里，只要沒急事，她就和居民圍坐一起，既聽民聲，也把最新政策宣傳出去。過去，她出門都會隨身帶著一張小凳，現(xiàn)在居民習慣了，總會專門留出一張給她。

在她先前工作的宜川三村，不少居民破墻自搭陽臺，拆違任務艱巨。面對一戶情緒激動、拒絕溝通的人家，她搬了板凳坐在屋外，一等就是一個多鐘頭。最終，她得到這戶人家的信任和支持，拆違工作得以完成，“板凳書記”的綽號也就叫開了。

“板凳書記”杜佳敏（右一）和居民交流

“‘不講理’的背后，往往是他們遇到了難以克服的困難。社區(qū)工作就是要為居民想盡辦法解難，前提是真誠相待、以心換心。”杜佳敏說。

杜佳敏在工作中有許多有意思的細節(jié)。比如，“罵不還口”——有的居民脾氣沖，但不論什么緣由，就算自己受了冤枉，杜佳敏也絕不頂回去，“一旦頂起來，兩方勢如水火，我就沒有退路了，再做工作就難了”。又如，少些“等會兒再說”——面對居民訴求，她不說“你回去等消息”之類的話，而是立刻起身上門了解情況。如果手頭確有急事，也一定約好上門時間，不讓對方失望而歸。再如，辦公桌抽屜里總備著煙和茶葉。“我自己不抽煙，但遞支煙、泡杯茶，總能讓他們急事緩說、煩事不怒”。

有人把手機里有多少居民的微信，作為社區(qū)工作干得好不好的一項“指標”。在杜佳敏這里，一戶人家加上兩三個微信也不稀奇。由于社區(qū)熟人多，總是走幾步就停下來和居民寒暄，上小學三年級的女兒忍不住“吐槽”媽媽：“和你一起出門，挺煩。”

“雖然女兒嘴上‘吐槽’，但心里對我的工作非常認可。”杜佳敏說，有天接到學校的電話，老師告訴她，孩子在班上介紹了“我的媽媽”，她說，“媽媽是一名社區(qū)工作者，小區(qū)里的人都認識她，我為我的媽媽感到驕傲!”

“非要說我有什么本領，那就是真誠、用心。拿聊天來說，要學會從居民的眼神、肢體動作中捕捉信息，不斷累積經(jīng)驗。”杜佳敏說，自己有一個堅持了20年的工作法：每天晚上臨睡前花10分鐘復盤一天的工作，想想哪里做得不夠好、怎樣去改進。“我相信，真誠可以訪得真情況，用心可以求得好辦法。”

“百寶箱書記”：有“颯”也有“柔”

中遠兩灣城第三居民區(qū)黨總支書記惲梅是居民們口中的“百寶箱書記”，群眾覺得她“啥都懂”“思路清”。

2018年春節(jié)前夕，惲梅得知小區(qū)里74歲王阿姨的兒子小苗在前一年5月因病去世，喪葬費卻遲遲未拿到，原因是小苗去世前一個月剛從單位辭職，而王阿姨一家又不好意思向小苗前單位開口。惲梅曾在街道社區(qū)事務受理中心工作多年，清楚這筆喪葬費必須發(fā)放。她積極奔走，不到一個月，就把拖了半年多的上萬元費用送到王阿姨手上。

“到了社區(qū)才知道，很多居民對政策不了解，遇到問題不知道找誰。社區(qū)工作首先就要在居民和政府間搭好橋梁，讓政策暢行在‘最后一公里’。”惲梅一頭短發(fā)，身形看似瘦弱，但說話、做事透著一股“颯”勁。

“百寶箱書記”惲梅

“懂政策”是一“寶”，“能施策”也是一“寶”。建于本世紀初的中遠兩灣城社區(qū)，96個樓棟共有1萬多戶居民，是上海內(nèi)環(huán)內(nèi)最大的純商品房住宅小區(qū)。20多年過去，“高齡”電梯時不時“宕機”，給居民出行造成安全風險，但要“換梯”，又無現(xiàn)成案例可以借鑒。

“換電梯，屬于居民樓公共設施更新，應由居民自主發(fā)起、自主運作。”面對這項急難工作，惲梅主動牽頭組織，把這項工作當成推進城市治理共同體建設的一次契機。換梯小組投票選出;電梯安全評估產(chǎn)生的費用分攤方案，投票表決;不同品牌報價、效果不一，投票確定……如今，社區(qū)206部老舊電梯已推進換新192部，換新率達93.2%。

經(jīng)過此項工作，惲梅的“百寶箱”里再多一“寶”，即“樓事樓議—小型業(yè)主會”工作法：以樓組為基本單位，通過收集需求、共同研判、投票表決等規(guī)范的議事協(xié)商流程，提升全民共識與獲得感。

發(fā)起“讓愛不再流浪”的流浪貓治理項目、推動社區(qū)兒童樂園微更新、組織推進蘇州河岸線貫通工作……在一項項社區(qū)重點工作中，惲梅不僅有令人印象深刻的“颯”，也有春風化雨的“柔”。她的“百寶箱”也在不斷解決社區(qū)急難、推動社區(qū)善治中漸漸充實。

“博士書記”：靠“專業(yè)”前行

行走在泰山二村，平整干凈的路面、生機盎然的綠化、獨具特色的泰山風貌墻、整齊的停車位……小區(qū)面積不大，安逸舒適的環(huán)境讓人身心愉悅。

一身利落穿著的“博士書記”馬寧迎面走來，有幾分科研工作者的模樣。作為上海首位擁有博士研究生學歷的居民區(qū)書記，“頭銜”對于她，是壓力，也是期許。

10多年前，馬寧居住的商品房小區(qū)，臟亂差問題頻出，居民需求常常得不到及時回應，她看在眼里，干脆起而行之，從普通居委干部做起，逐漸成長為頗具個性的書記。“既然做了，我就要做出個樣子來!”

上海普陀區(qū)宜川路街道為“標簽書記”們設計的卡通形象擺件

居民們發(fā)現(xiàn)，馬寧的工作多少帶著科研工作的嚴謹感。在推進泰山二村房屋加裝電梯、停車位擴容等社區(qū)事務過程中，她充分發(fā)揮“社區(qū)云”平臺作用，將規(guī)劃設想、實施方案、遇到的困難等通過工作筆記的方式詳細記錄下來，一一在“云端”分享。近兩年來，她撰寫發(fā)布100余篇“社區(qū)動態(tài)”，尤其受到社區(qū)年輕人歡迎。

與一些擅長“嘎訕胡”(閑談)的居村書記不同，馬寧更喜歡單刀直入、就事論事。小到義診服務、社區(qū)活動，大到加裝電梯、調(diào)整綠化、增設充電樁等，只要社區(qū)里會發(fā)生、居民想知道，大事小情都能在“社區(qū)云”里找到書記的“解題思路”。馬寧希望，將泰山二村打造成“全透明”社區(qū)，讓社區(qū)治理與居民需求更緊密地結合，把理性思維、合作精神帶入社區(qū)，努力做到團隊齊心，人人參與。

2023年，泰山二村成功實現(xiàn)物業(yè)費調(diào)價，雖只是上調(diào)2毛錢，卻是居民對社區(qū)治理現(xiàn)狀的肯定。“就像做科研要挖掘團隊中每個人的潛能，小區(qū)如果沒有居委、業(yè)委、物業(yè)‘三駕馬車’協(xié)同，就什么事也干不好。”馬寧一方面帶動社區(qū)團隊“做強”業(yè)委會，選定黨員、專業(yè)人士參與業(yè)委會工作;一方面給物業(yè)“上規(guī)矩”，將商品房小區(qū)標準清晰的物業(yè)管理模式應用于老舊小區(qū)，推動服務升級。

基層治理有千種方法，“小巷總理”也有千般模樣。當社區(qū)書記的標簽在街巷弄堂間口口相傳，人們看到的不僅是干部的畫像，更是一套基層治理范式的成形。宜川路街道總結運用“一線育才法”，這里的社區(qū)書記、基層干部堅持“用腳丈量社情，用心丈量民意”，在探索超大城市治理現(xiàn)代化的征程上留下了鮮明印記。