金融消費(fèi)者是金融市場(chǎng)的重要參與者，也是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動(dòng)者。加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)的重要內(nèi)容，對(duì)提升金融消費(fèi)者信心、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)公平正義和社會(huì)和諧具有積極意義。近年來，中國(guó)工商銀行重慶市分行不斷深化“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，專門成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，著力打造“全行共同做消保”格局，認(rèn)真踐行“消保”義務(wù)，積極履行國(guó)有大行責(zé)任，持續(xù)推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，為金融消費(fèi)者筑起財(cái)產(chǎn)安全的“防火墻”。

2018年12月27日下午，一位五十多歲的女性客戶正在工商銀行重慶馬王坪網(wǎng)點(diǎn)咨詢辦理外匯匯款業(yè)務(wù)，她希望匯出3000美元至境外某公司工作人員個(gè)人賬戶。這位客戶表示自己在某次旅游時(shí)認(rèn)識(shí)的朋友從事海上石油鉆探工作，馬上要接收一筆70萬美元的勞務(wù)費(fèi)，需要用快遞從英國(guó)郵寄現(xiàn)金回國(guó)。這位朋友因在海上作業(yè)，無法操作，請(qǐng)求她通過匯款方式支付3000美元快遞費(fèi)至境外。工商銀行重慶市分行的工作人員當(dāng)即判斷該筆交易可能是電信詐騙，耐心說服客戶停止匯款，最終避免了客戶的損失財(cái)產(chǎn)。

近年來電信詐騙陡增，詐騙手段花樣百出，詐騙對(duì)象集中針對(duì)中老年群體。在防詐騙方面，工商銀行始終為客戶“保駕護(hù)航”，重慶市分行告誡金融消費(fèi)者，只要牢記“不聽，不信，不轉(zhuǎn)賬”這一條，詐騙分子就沒有可乘之機(jī)。

除了在防詐騙方面為客戶“支招”外，工商銀行重慶市分行的工作人員還能敏銳地識(shí)別異常行為，在防虛假方面煉就了一雙“火眼金睛”。2018年3月26日，一位代理人到工行渝北龍湖支行辦理公司基本賬戶開立業(yè)務(wù)。在柜員向代理人提出要核對(duì)公司刻章證明時(shí)，客戶閃爍其詞，先說公安局沒有發(fā)放，后又說丟失。柜員仔細(xì)觀察客戶的印章，發(fā)現(xiàn)了印章編號(hào)數(shù)字字體偏大、章體屬于還未更新的老版章等問題，當(dāng)下就要求代理人提供法定代表人的聯(lián)系信息，而代理人總是岔開話題，再三詢問后才說出一個(gè)電話號(hào)碼，可工行經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)該電話號(hào)碼與法人預(yù)留手機(jī)號(hào)不符，撥打提供的電話還無法接通。最后，工商銀行重慶龍湖支行以沒有刻章證明，且無法聯(lián)系到法定代表人為由拒絕了其開戶申請(qǐng)，并告知代理人要求法定代表人到銀行更改預(yù)留電話以便準(zhǔn)確核實(shí)法定代表人信息后才可開戶。

為強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，工商銀行重慶市分行下轄各網(wǎng)點(diǎn)還積極開展內(nèi)部培訓(xùn)，妥善處理各類投訴，推動(dòng)金融知識(shí)普及和教育等工作。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年工商銀行重慶市分行共有2000余人參加了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)學(xué)習(xí)、網(wǎng)絡(luò)競(jìng)賽等活動(dòng)。全行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分三次共200余人次進(jìn)行消保、投訴工作培訓(xùn)；在開展普及金融知識(shí)方面，分行組織開展了“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“普及金融知識(shí)，守住‘錢袋子’活動(dòng)”等，共有300個(gè)對(duì)外網(wǎng)點(diǎn)參與，集中宣教次數(shù)2181次，4873余員工參與宣教活動(dòng)，發(fā)放宣傳資料130050份。其中，在當(dāng)年9月舉行的“金融知識(shí)普及月”和“金融知識(shí)進(jìn)萬家”活動(dòng)期間，工商銀行重慶市分行推出的“爭(zhēng)做金融好網(wǎng)民，這些金融知識(shí)您必須學(xué)”微信H5閱讀、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量上萬，受到了客戶的一致肯定和好評(píng)。

中國(guó)工商銀行重慶市分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步重慶工行消委會(huì)將根據(jù)主管部門的要求，重點(diǎn)針對(duì)金融消費(fèi)者個(gè)人及家庭負(fù)債、儲(chǔ)蓄、投資等方面的整體規(guī)劃意識(shí)和管理能力開展工作，不斷提升個(gè)人和家庭對(duì)重大不確定性的預(yù)防意識(shí)，充分尊重并自覺保障金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、受教育權(quán)、信息安全權(quán)等權(quán)利，讓重慶工行的保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益工作邁上一個(gè)新臺(tái)階，為更多客戶的財(cái)產(chǎn)安全筑牢“防火墻”。（王彥波）